구라시키시의 컨택 센터 도입 사례

'종합 콜센터' 도입 사례

약 48만 명의 인구를 보유함、오카야마현 쿠라시키시。이런 도시의 '얼굴'으로、헤세이 19년도부터 도입된 것이 「쿠라시키시 콜센터」이다。NTT 서일본 그룹은 수년에 걸쳐、접수 업무에서 시스템까지를 '종합 콜센터'로、합계에 제공함。
이번에는、이 '종합 콜센터'에 대해 담당 시민 협동 추진부 시민 광청과의 후지타 신지 과장과 요무라 세이이치로 과장 주간、두 사람의 이야기를 중심으로 소개。

업적/업적

콜센터 이용자 만족도는 약 90% 이상

연중 무휴로 폐청 시간을 사용할 수 있기 때문에、연결 어려움과 대응 지연이 제거됨、또한 오퍼레이터의 응대 품질도 좋기 때문에 90% 이상의 시민이 구라시키시 콜센터에 '만족하다'고 응답할 때까지 되었다。

직원이 업무에 집중할 수 있는 환경 실현

도입 10년에 시민으로부터의 문의의 9할 이상이 구라시키시 콜센터내에서 완결。각 과 직원의 대응 횟수가 급감、직원이 업무에 집중할 수 있는 환경이 됨으로써、시민 세븐럭 카지노 개선으로 이어졌다。

시스템을 개선하여 고품질로

FAQ·응대 이력 시스템 및 보안 시스템은、항상 최신 상태로 업데이트。보다 안정적인 세븐럭 카지노를 제공하고 있습니다。

도입 시민 및 직원 모두
만족에 더욱 충실을 도모해 버전 업

'NTT 서일본 그룹은、지자체에서 종합 콜센터 실적이 풍부。자치단체에 대한 세븐럭 카지노는 다양하기 때문에、모두를 맡길 수 있는 것이 매력이었습니다.'라고 강조합니다、후지타 과장。그 말대로、종합 콜센터 도입 후、전화뿐 아니라 팩스、메일 등 폭넓은 접수 채널에 원 스톱으로 대응。전화로 세븐럭 카지노하기、시청 업무 종료 후 야간 및 주말 및 공휴일 접수도 가능합니다、시민의 편의성이 크게 향상되었습니다。
또、대응 업무를 담당하는 운영자 외에、운영자의 팔로우 및 업무 품질 관리 등을 수행하는 감독자를 배치하여 체제 구축。자세히、각 담당과의 직원이 작성한 약 2,000개의 FAQ 및 응답 기록 데이터베이스를 시스템에 저장。PC 화면에 키워드를 입력하면 즉시 해당 FAQ를 검색할 수 있는 메커니즘을 만들었습니다。그에 따라、빠른 응답과 광범위한 내용에 대응 가능、전체의 90% 이상을 구라시키시 콜센터에서 완결할 수 있게 되었습니다。

• '문의에 대한 직원의 대응 횟수가 급감함에 따라、'업무에 집중할 수 있게 되었습니다.'、청내에서도 평점이 높음。지금은、구라시키시 콜센터에서 대응하는 것이 당연한 상태가 되었습니다、그 혜택을 느끼지 않는 직원도 있을 정도입니다。결과、시민들에게도 양질의 세븐럭 카지노를 제공할 수 있게 됨、매우 만족합니다.'라고 웃음、요무라 과장 주간。
  실제로、시민의 반응도 일반적으로 호평을 받았습니다、최근의 2017년도의 만족도 조사에서는 전체의 90%에 해당하는 93.8%의 시민이 구라시키시 콜센터의 대응에 「만족하다」라고 대답하기까지 되었다。이런 실적을 쌓아라、처음 도입부터 2기 10년이 경과。2017년부터는 3기째를 맞이하게 되었다。

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• 그 과정에서도、더 나은 세븐럭 카지노를 제공하기 위해、작동력 향상、시스템 업데이트 수행。외국인 관광객, 거주자에 대한 다국어 대응 및、수도에 관한 접수、또한 구라시키시가 실시하는 이벤트에의 신청 대응 등、대응 범위 확대。또、FAQ·응대 이력 시스템에서는、자치단체를 위해 새로 개발된 검색 알고리즘 도입。검색 속도를 높이는 결과、운영자의 자체 응답률이 90%에 도달할 때까지 도달했습니다。보안에도 완전한 조치가 취해집니다、구라시키시 콜센터 외에 외부 세븐럭 카지노 거점 설치。여러 다른 보안 기능을 하나의 하드웨어에 통합한 UTM 장비 도입、전문의 보안 운영 기업에 의한 24시간 365일 ※체제의 감시를 실시。잘못된 액세스 등、보안 사고에 대한 대응력이 더욱 강화됩니다、시민에 대한 안심·안전 체제를 확보할 수 있게 되었다。

  • ※설비 유지보수、유지보수 등으로、세븐럭 카지노를 중지할 수 있습니다。

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